Корпоративный тур по ритейл-сетям Испании и Великобритании

Изучение ритейл-сетей двух стран: Испании и Великобритании. Участники тура посетили такие компании как: Dia, El CorteInglés, Mercadonna, Carrefour, Waitrose, Tesco, Argos ,Harrods, Sainsburys ,Whole foods и Planet Organic.

В рамках корпоративного тура, который проходил с 24 сентября по 4 октября, мы посетили крупнейшие ритейл-сети Испании и Великобритании. Вдохновленные визитами в Dia, El CorteInglés, Mercadonna, Carrefour, Waitrose, Tesco, Argos ,Harrods, Sainsburys , Whole foods и Planet Organic участники тура полны сил и желания внедрять полученные знания на практике.

Наше изучение ритейл-сетей началось в Барселоне.

Первая сеть, которую мы посетили - сеть Dia.

Сеть Dia была создана в Испании в 1979. Первый магазин был открыт в Мадриде.

В настоящее время имеет более 6000 магазинов в Испании, Франции, Португалии, Турции, Аргентине, Бразилии и Китае. В Мадриде появились новые продуктовые магазины Dia Fresh от сети супермаркетов Dia.

Миссия Dia - предоставить своим покупателям высокое качество по доступным ценам. Компания придерживается таких принципов в управлении: эффективность, инициативность, уважение, совместная работа и ориентация на клиента.

Что искренне удивляет!

Мы побывали в нескольких магазинах с разными форматами GrupoDia и долей рынка 8%. В настоящее время GrupoDia имеет около 7000 торговых точек, которые находятся в Испании, Франции, Португалии (под названием Minipreço), Аргентине, Бразилии и Китае. В Испании же Grupo DIA имеет 2766 торговых точек, 1005 из которых - франчайзинговые, что делает её лидером в этой области.

Мы выделили несколько особенностей:

  • Средний срок работы по сети 8 лет, что удивительно, учитывая, что это ритейл. Люди ценят свою работу.
  • У одной сети более 7 форматов и все очень популярны.
  • Всё уже давно ушли в современные технологии и менеджер магазина одним нажатием клавиши делает заказ на магазин из 7000 единиц.
  • Покупатель мгновенно получает скидку в системе на те продукты, которые он покупает чаще всего.
  • Каждый отдел оформляется информационными стендами (сезонные овощи и фрукты, полезность круп и т.д).
  • На входе расположен сокомат и дегустация. На дегустации всегда апельсиновый сок и один вид хлеба из пекарни.

Есть также дополнительный сервис – у сети есть онлайн-каталог и бумажный, по которому можно заказать товары, не представленные в магазинах.

Срок доставки товара – 72 часа в супермаркет или домой.

Следующим пунктом нашего тура была сеть испанских торговых домов El CorteInglés («ЭльКо́ртеИнгле́с», в переводе с испанского «Английский крой»). Это самая крупная сеть универсальных магазинов в Европе, также занимает 4 место по своим размерам в мире.

ElCorteInglés в 2013 году насчитывала 87 универсальных магазинов, 85 из которых расположено на континентальной территории Испании, на Канарских и Балеарских островах.

Интересные факты о El CorteInglés:

  • удивило то, что обучение специалистов в сети поддерживается на государственном уровне;
  • самый лучший ассортимент по всей стране;
  • в год открывается 10 магазинов формата супермаркет (500м2), 1 магазин формата гипермаркет (3000м2+), 100 минимаркетов на АЗС Repsol.
Mercadonna
Крупнейшая сеть супермаркетов Испании, семейное предприятие.

Штаб-квартира компании располагается в Валенсии. На октябрь 2013 года насчитывает 1 448 супермаркетов в 46 из 50 провинций Испании. Средняя площадь супермаркета составляет 1300 м2. Доля Mercadona на рынке превышает 22%.

В супермаркете есть все, но наиболее привлекательны прилавки с разнообразными морепродуктами: осьминогами, мидиями, королевскими креветками, крабовым мясом – всегда свежими и по доступным ценам. Кроме того, здесь довольно широкий ассортимент местных фруктов и овощей, а также хамона, оливкового масла, вина, оливок, сыра и тд.

Второй день в Испании принёс ещё больше впечатлений. Мы углубились в самое важное - клиентский сервис. Когда одна из участниц сказала: 

Я счастлива, мне тут было хорошо. Я вышла из этой сети, понимая, что хочу и нашу сеть видеть такой

Мы поняли, что попали в точку при выборе встреч с ритейл-компаниями Испании. Самые яркие примеры в этом направлении мы увидели в сети Carrefour, побывав в форматах Market и Гипермаркет.

Carrefour
Французская компания розничной торговли, оператор одноимённой розничной сети, второй по величине в мире после Wal-Mart.
  • К 2010 году в Испании сеть «Карфур» состояла из 161 гипермаркета (большее количество только во Франции — 218) и 87 супермаркетов. В Испании группа «Carrefour» также владеет сетью магазинов Dia, разбросанных по всей территории страны. Крупные магазины этой сети называются Maxi Dia, а мелкие магазинчики Dia Market.
  • У Carrefour — 15 130 магазинов (расположенных в Европе, Бразилии, Аргентине, Северной Африке и Азии), работающих под разными марками.
  • В 1963 году Carrefour открыла первый в мире гипермаркет, в районе Сент-Женевьев-де-Буа, став родоначальником этого формата розничной торговли.
  • Общая численность персонала — свыше 400 тыс. человек.
  • Эволюционная цель компании - обеспечить региональное присутствие свежих и экологически безопасных товаров на полках, компания чувствует свою ответственность за окружающий мир и позиционирует себя как платформу между производителем и покупателем.
  • Формат сети подразумевает широкий спектр автоматизированных помощников покупателю - инфодисплеи, электронная очередь в кассу и в отделы с продукцией на вес, кнопки оценки сервиса, касса с подъемным механизмом корзинки для людей с ограниченными возможностями, планшет для заказа товара, которого не оказалось в ассортименте магазина.
  • Через мобильный дисплей или мобильное приложение, которое считывает QR-код, покупатель может проверить цену, акции, узнать полную информацию о товаре, а также пройти опрос. Приложение не показывает наличие товара в конкретном магазине и результат обработки жалобы покупателя.
  • В онлайн каталоге продуктов есть возможность сравнить идентичные товары по различным параметрам.

Первый человек на фото - Региональный Директор Carrefour в Испании. Он работает в сети 27 лет, знает все до мелочей. Когда у него спросили, что компания ему даёт за такую выслугу лет, он засмеялся и ответил: 

Шанс быть частью этой компании

Особенности сети Carrefour:

  • Вы можете прийти в обед, собрать свою корзину, оставить адрес и к вечеру, когда вернетесь домой, корзина уже будет ожидать вас. И это абсолютно бесплатно.
  • Тут все для того, чтобы люди с ограниченными возможностям чувствовали себя свободно: специальные кассы, зоны отдыха, специальные сотрудники, которые помогают таким клиентам. Между прочим, в самой сети 15% сотрудников с ограниченными возможностями.
  • Умный автомат, который показывает на дисплее ваши последние покупки, бонусы, выставляет счет-фактуру для юрлиц, распечатывает купоны с бонусами.
  • Тут вы можете зарядить любой телефон в специальных боксах. Очень удобно, пока совершаешь покупки.
  • В сети в любом отделе есть электронные очереди. Подходишь к автомату, нажимаешь на нужный отдел, и получаешь номерок, который потом отслеживаешь на экране.
  • Если вы младше 30 лет, пенсионер или имеете многодетную семью, помимо премиальных баллов, скидка на все свежие продукты, в виде отсутствия НДС.
  • Самое впечатляющее это дисплеи, куда можно поднести любой продукт. Считывается штрих код и видно, сколько калорий в продукте и сколько часов нужно пробежать, чтобы их сжечь.
  • На всех полках есть QR-код, который ведет на сайт с опросником о качестве.

Тут любят клиента:)

2/12
Лондон
В Лондоне мы учились у сети Waitrose

23 года наш спикер посвятил этой компании и является ее настоящим фанатом.

  • Waitrose - сеть британских супермаркетов. Является подразделением крупнейшей продовольственной розничной компании, которая принадлежит John Lewis Partnership.
  • Главный офис находится в Брэкнеле, графство Беркшир. По состоянию на февраль 2015 года компания управляет 344 филиалами по всей Великобритании, в том числе 30 "маленькими Waitrose".
  • Waitrose обладает королевской санкцией на поставку бакалеи, вина и спиртных напитков Елизавете II, а с 1 января 2011 года и принцу Чарльзу.
  • В 1983 году Waitrose стала первой крупной сетью супермаркетов, которая начала продавать экологически чистые продукты. Компания расширяется за счет приобретения магазинов (купила Somerfield, Morrisons, Woolworths).

В сети много интересного:

  • Кулинарная школа. Шеф повар показывает как готовить, конечно же все готовится из продуктов сети.
  • Всех сотрудников тут считаю партнёрами и прислушиваются к каждому слову.
  • Для сотрудников есть линия помощи. Каждому помогут и поддержат.
  • Создали формата Blackshops, все заказы онлайн.
  • Система Clickandgo. Загружаете приложение и сканируете все продукты, деньги автоматически снимаются со счета.
  • По вечерам в четверг тут играют джаз в отделе WineBar.
Tesco
Tesco — британская транснациональная корпорация, крупнейшая розничная сеть в Великобритании. 

Tesco — ритейлер No 1 в Великобритании и третий — в мире, управляет 2700 торговыми центрами по продаже продовольствия и промышленных товаров.

Используемые торговые форматы — гипермаркет, супермаркет, магазин у дома и др. Помимо Великобритании, магазины сети расположены в Ирландии, Польше, Таиланде, Чехии, Южной Корее, Японии и других странах.

Мы были на встрече с HR директором Tesco Ричардом Рили и удивились, как много компания делает для того, чтобы люди чувствовали гордость, и как много люди отдают взамен.

Четыре раза в год весь топ-менеджмент компании выходит на ночные смены и моет полки. Руководитель должен побыть на месте каждого своего сотрудника и только тогда между ними будет конструктив.

Argos
Посещение 

Компания существует с 70-х годов. С 2015 года является дочерним предприятие Sainsburys.

Всего по Великобритании 850 магазинов (включая мини-офисы на территории Sainsburys, в которых представлена 1/3 товарного ассортимента).

В неделю открывается 1-2 новых магазина. Ассортимент сети - 60000 товаров (нонфуд, в том числе крупная бытовая техника и ювелирные изделия). И дополнительно 60000 товаров в интернет-каталоге.

Planet Organic
Крупнейший в Великобритании полностью сертифицированный органический супермаркет. 

Planet Organic - это компания по продаже натуральных продуктов. Компания предлагает натуральные продукты питания и напитки, товары для здоровья и красоты, а также товары для дома. Planet Organic обеспечивает поставку органических продуктов питания по всей Великобритании и Европе.

В сети 7 магазинов, локация только центр Лондона. Основной акцент в ассортименте на готовую еду и кофе. Имеется интернет- магазин с доставкой по всему миру. Онлайн-продажи дают 10% выручки.

Whole foods
Крупнейшая сеть

Всего на территории Великобритании 9 магазинов, из них 7 в Лондоне. Последний магазин был открыт 3 года назад. Планировка магазина выполнена так, чтобы покупатель со входа мог видеть все отделы.

Sainsburys
Вторая по величине сетью супермаркетов в Великобритании с долей в 15% в секторе супермаркетов в Великобритании.

В Sainsbury’s есть предложение для клиентов под названием Meal Deal. Это компоновка из нескольких определенных товаров, которые можно купить за низкую цену. То есть, вы можете выбрать любую упаковку с сэндвичами (на любой вкус, 2 или 3 сэндвича) плюс упаковку чипсов или шоколадный батончик плюс напиток (кола, молоко, вода, сок). Все это по цене до 3-х фунтов. Даже если суммарная стоимость превышает 3 фунта, вы все равно заплатите до 3-х фунтов за такой комплект ланча.

В компании более 1000 магазинов и 170 000 сотрудников.

Наша группа посетила самый большой по площади универмаг в мире - Harrods . Мы говорили с людьми, которые делают сервис в этом универмаге уникальным.

«Harrods» — один из символов Лондона. Достопримечательность расположена в роскошном районе Найтсбридж, прославившегося дорогими торговыми домами и восхитительной неординарностью предлагаемых товаров.

«Harrods» заметно выделяется даже на таком изысканном фоне. В его 330 отделах есть все, чего может пожелать душа.

Руководство универмага всегда придерживалось девиза: «Все для всех и всюду». Можно сделать заказ, находясь в любой стране мира. Так, например, поступал Альфред Хичкок. Пребывая на съемках в Голливуде, он не мог отказаться от любимой маринованной селедки из универмага «Harrods». Лондонский деликатес прибывал в США еженедельно.

Конечно, посетителей тут всегда много. Особенно в сезоны рождественских распродаж. В это время к универмагу устремляются толпы покупателей, для которых обычные цены слишком высоки. Огромные очереди у входа появляются задолго до открытия. Подешевевшие втрое роскошные сервизы моментально исчезают с полок. В течение первого часа работы покупатели оставляют в магазине более 1 000 000 фунтов стерлингов. За день работникам универмага приходится обслуживать около 250 000 посетителей.

Самый популярный отдел — продуктовый. Его посещаемость не зависит от сезонов грандиозных скидок. Здесь все очень аппетитно: рыбные колбасы, утиные рулетики, сыры, корнуоллские пирожки с говядиной, картошкой и луком и масса других деликатесов. На десерт можно полакомиться мороженым, в котором угадывается вкус йоркширского пудинга.

2/12

Участники менеджмент-тура узнали секреты крупнейших компаний мира из первых уст.

Присоединяйтесь к менеджмент-турам FastForward и получайте уникальный опыт от лидеров отраслей!

Впечатления участников от прошлых менеджмент-туров
Эти люди уже побывали в образовательных турах и с удовольствием поделятся полученными знаниями и впечатлениями.
Антон Несифоров
Антон НесифоровТехнолог по направлениям «Фруктово-овощная консервация, напитки, алкоголь»

В туре по Германии мы посетили самую известную продуктовую выставку зеленой недели, массу розничных сетей и интересных производств разного профиля. Нам есть чему поучиться. Надо взять самое лучшее и использовать это. Спасибо FastForward за тщательный подход в создании тура.

Алена Несифорова
Алена НесифороваУправляющая единой концепцией компаний «Избенка» и «Вкус Вилл»

Мы посетили несколько розничных магазинов Германии, а также производство. Что особенно нам понравилось в магазинах - это стандарт качества немецкой розницы. Розница умеет продавать хороший и качественный товар по доступным ценам и это, наверно, главный секрет немецкой розницы. Что касается производства, особенно нас покорили семейные небольшие производства.

1/1