Wells Fargo и опасно завышенная планка

Вы читали выпуск Wall Street Journal за 9 сентября 2016 года? Заголовок на первой странице был достаточно прост: «Wells Fargo оштрафован за мошенничество». По сути, это поучительная история о корпоративной культуре, этике и прибыльности бизнеса.

Бюро по финансовой защите потребителей США оштрафовало банк Wells Fargo на 185 миллионов долларов за «многочисленные незаконные продажи». Он открыл не менее двух миллионов депозитных счетов и счетов по кредитной карточке без уведомления клиентов, из-за чего последним пришлось осуществлять много дополнительных платежей, а банк получил огромную прибыль.

Руководство Wells Fargo уволило около 5300 сотрудников за участие в недобросовестной практике торговли. Wall Street Journal цитирует заявление директора бюро Ричарда Кордрея: «В Wells Fargo была введена программа материального поощрения, которая позволила сотрудникам банка заниматься недобросовестными продажами». Такие нечестные, но прибыльные операции работники Wells Fargo называли «sandbagging» («обман») или «bundling» («пакетирование»).

Как это произошло? Wells Fargo завидовали все американские банки. Несколько лет подряд у него были самые высокие показатели прибыли в банковском секторе США. В общем-то, история понятная. У Wells Fargo долгое время сохранялась репутация надежного, «домашнего», доступного «банка с центральной улицы города», но после 2008 года руководители и менеджеры поставили фактически недостижимые цели и ввели невыполнимые квоты на продажу. Несмотря на внутренние жалобы, руководству банка было, похоже, все равно, как сотрудники будут выполнять поставленные задачи.

Поначалу казалось, что это работает. Wells Fargo хвастался перед инвесторами своими уникальными комплексными продажами. Банк утверждал, что потребители покупали в среднем шесть дополнительных продуктов по «пакетной» схеме продаж. К сожалению, успех оказался призрачным, основанным на системе, из-за которой сотрудники оказались в незавидном положении: они могли выполнить квоты по продажам, только прибегая к неэтичным, нечестным и нелегальным методам. В долгосрочной перспективе так вести дела и зазорно, и невыгодно.

По данным Los Angeles Times, сотрудники Wells Fargo часто злоупотребляли конфиденциальной информацией потребителей, открывая им счета без разрешения и взымая плату за ненужные услуги. Чтобы избежать наказания от менеджера, сотрудники открывали фиктивные счета, подделывали подписи клиентов и неправильно указывали номера телефонов недовольных потребителей, чтобы с ними невозможно было связаться для опроса по поводу качества обслуживания. Свыше 20-ти разных услуг добавлялись к старым и новым счетам – например, страхование на время путешествия или на случай превышения кредитного лимита. В итоге все это обернулось крупными убытками в виде исков от потребителей и репутационных потерь для Wells Fargo.

Стоит упомянуть статью в Harvard Business Review за 2009 год, которую написала Лиса Ордониз, заместитель декана Eller School of Management при Университете Аризоны, совместно с коллегами Морисом Швейцером, Адамом Галински и Максом Боузменом. Статья называлась «Цели, вышедшие из-под контроля». Из своих исследований Ордониз сделала два основных вывода: 1. Цели не способны создавать самоподдерживающуюся мотивацию 2. Цели не могут быть единственной задачей менеджмента.

Без корпоративной культуры, построенной на этических принципах, неизбежно возникнут проблемы системного характера: рискованные действия, неэтичное поведение, отказ от сотрудничества и снижение внутренней мотивации. Дэниел Пинк пришел к такому же выводу в своей новой книге «To Sell Is Human» («Людям свойственно продавать»).

Можно также вспомнить проблемы, с которыми недавно столкнулась компания Volkswagen. Руководство поставило перед своими менеджерами две крайне сложных задачи: превратить предприятие в крупнейшего производителя автомобилей в мире, одновременно выполняя установленные требования по защите окружающей среды. Оказалось, что это невозможно. Вместо того, чтобы признать свою ошибку, они решили изготовлять автомобили таким образом, чтобы обмануть проверяющих.

И Wells Fargo, и Volkswagen пришлось дорого заплатить за то, что они поставили невыполнимые цели и квоты по продажам выше этики и закона. Этика – это не просто «красивая побрякушка», которой можно пренебречь. Это важнейший инструмент бизнеса, который обеспечивает прибыль в долгосрочной перспективе.

Мы все слышали знаменитую фразу «Жадность – это хорошо», которую произнес Майкл Дуглас в фильме «Уолл-стрит». Если на время забыть о постулатах Айн Рэнд, окажется, что в долговременной перспективе справедливо как раз обратное: «Стремление к хорошим результатам – это жадность». Профессор Нью-Йоркского университета Марк Ходэк описал эту закономерность так: «Стремление к продуктивности порой трудно отличить от стремления к мошенничеству».

 

По материалам inc.com