Шесть заповедей обслуживания клиентов Amazon

Amazon не просто так стала одной из самых известных и обсуждаемых компаний в мире: гигант электронной коммерции кардинальным образом переосмыслил несколько ключевых понятий, в том числе: 

  • Книжные магазины 
  • Почти все остальные категории в розничной торговле
  • Продажи с участием третьих сторон
  • Абонентские услуги
  • Аудио и видео по запросу
  • Независимое книгоиздание 
  • Доставка посылок
  • Виртуальные цифровые помощники с функцией распознавания речи
  • Облачные услуги и многое другое 

 

Примечательно, что несмотря на стремительное развитие, Amazon никогда не забывала о потребителях: компания постоянно разрабатывала новые методы совершенствования пользовательского опыта и добавляла новые возможности к своей флагманской программе Prime.

Слово «примечательный» прочно ассоциируется с Amazon, поскольку оно означает «достойный внимания».

Компания постоянно на слуху – и отзывам пользователей доверять можно намного чаще, чем саморекламе. Такие продукты, как Prime Video, Alexa, Amazon Go и 4-Star Stores горячо обсуждаются на многих площадках.

Намного меньше говорят о службе поддержки клиентов Amazon, и для этого есть как минимум две причины: 

  • В течение многих лет Amazon фактически прятала свой бесплатный номер телефона на веб-сайте, поощряя самообслуживание клиентов.
  • Потребность в службе поддержки возникает крайне редко, поскольку потребители, как правило, довольны работой Amazon.

 

«Шесть заповедей обслуживания клиентов», которые развешаны по всем офисам компании, помогают прояснить, почему с Amazon так легко и приятно иметь дело. Кроме того, ими может вдохновляться любая фирма, стремящаяся улучшить свою службу поддержки. 

Вот эти шесть заповедей (с нашими комментариями): 

1. «Неустанно защищайте интересы потребителей». 

Это замечательный призыв, поскольку он показывает, что Amazon – в отличие от многих других компаний – понимает:

Потребитель – не враг, а самая главная причина, по которой предприятие существует.

Без потребителя нет бизнеса. «Защищать интересы клиента» значит быть на его стороне. Поскольку Amazon старается делать это «неустанно», становится понятным, почему компания нравится столь многим. Более того, неизменно оставаясь на стороне потребителей, Amazon вдохновила потребителей защищать ее интересы!

 

2. «Доверяйте клиентам и полагайтесь на то, что коллеги будут руководствоваться здравым смыслом».

Если вы доверяете своим клиентам, они будут доверять вам в ответ. Да, всегда будут те, кто попытается воспользоваться вашим доверием, но таких людей немного. Например, именно поэтому в Amazon так легко вернуть товар. Здесь также подразумевается – хотя в самой фразе об этом прямо не говорится – что компания доверяет своим сотрудникам.

Позволяя сотрудникам «руководствоваться здравым смыслом», Amazon освобождает их от строгих правил и позволяет самостоятельно решать проблемы потребителей.

Если сотрудники довольны, то довольны и потребители, поэтому позитивное влияние доверия распространяется не только на конкретных работников. 

 

3. «Предугадывайте потребности клиентов и считайте, что их время и внимание священны». 

Эту заповедь можно разделить на две части. Предугадывать потребности клиента – значит делать обоснованное предположение о причине звонка. Например, потребитель звонит, чтобы узнать, когда будет доставлен его заказ.

Иногда проблему можно решить еще до того, как клиент позвонит.

Например, Amazon самостоятельно возвращает деньги за приобретенное видео, если сотрудники компании замечают, что скорость скачивания слишком низкая. Аналогичным образом, Duke Energy предупреждает клиентов в социальных сетях о возможных перебоях в подаче электроэнергии из-за неблагоприятных погодных условий, еще до того, как это случится. 

Многие компании вовсе не ценят время и внимание клиентов, то есть более не считают их «священными». Потребителям приходится долго ждать, пока кто-нибудь ответит на их звонок, или стоять в очереди к кассе. На их электронные письма и посты в социальных сетях никто не реагирует, и им приходится проделывать множество абсолютно лишних движений, чтобы подать жалобу, получить компенсацию или удалить свою учетную запись.

Amazon хорошо понимает, что если относиться к потребителям хорошо и ценить их время, фанаты будут еще более рьяно защищать компанию.

 

4. «Предоставляйте персонализированные, нестандартные впечатления, которые клиенты обожают».

Вас тоже удивило это слово, «нестандартные»? В наше время все стараются использовать «персонализированный» подход, но Amazon снова и снова доказывает, что она не такая как все. Продукты Amazon так хорошо запоминаются и западают в душу клиентам именно потому, что они немного своеобразны (например, советуем попросить Alexa устроить сеанс битбокса – увидите, что получится).

Вы также, наверняка, обратили внимание на слово «обожают». Возможно, вы думаете, что никто не способен «обожать» ваш бизнес? Сотрудники Discover Card тоже так думали, пока не увидели комментарии клиентов, где это слово встречалось очень часто. Если кто-то может «обожать» свою кредитную карточку, ваш бизнес тоже обязательно кому-нибудь понравится. 

 

 

5. «Процесс обнаружения проблемы и передачи ее на рассмотрение высшим инстанциям должен быть максимально простым и систематичным». 

Этот принцип больше касается внутреннего механизма работы компании, но он все равно содержит ключевые слова «максимально простой»: это значит, что работа сотрудника службы поддержки упрощается, а время потребителя не тратится впустую. Если проблему легко передать на рассмотрение высшей инстанции, потенциальные перебои в работе или серьезные проблемы, связанные с взаимодействием с общественностью, будут обнаруживаться намного раньше. Кроме того, этот принцип связан с вышеупомянутой заповедью о доверии к сотрудникам: компания считает, что они способны принять правильное решение и сами знают, когда проблему нужно передавать «выше». К тому же «систематичность» этого процесса свидетельствует о том, что Amazon нацелена на непрерывное совершенствование и прилагает все усилия для обнаружения и решения проблем с целью повышения качества обслуживания клиентов. 

 

6. «Этот последовательный и систематический подход должен создать условия, при которых клиенту вообще не нужно прилагать никаких усилий: устранение дефектов, самообслуживание, автоматизация и поддержка эксперта». 

Amazon не просто хочет облегчить потребителю жизнь, она стремится сделать так, чтобы ему не пришлось прилагать никаких усилий! Именно поэтому компания остается лидером во стольких отраслях: клиентам легко и просто взаимодействовать с ней. «Последовательный и систематический подход» – это именно то, что нужно: чем меньше проблем возникает, чем больше проблем потребители могут решить самостоятельно (или они решаются автоматически), тем меньше денег компании приходится тратить на традиционную службу поддержки. 

Многим претит успех Amazon из-за негативного влияния на местный бизнес, но если бы у таких предприятий были свои принципы вроде Заповедей обслуживания клиентов Amazon, они вряд ли потеряли бы клиентов только потому, что в интернет-магазине товары на пару долларов дешевле.

Компания Amazon добилась успеха именно потому, что клиент имеет для нее первоочередное значение, она прилагает усилия для того, чтобы быстро и надежно решать любые проблемы, предоставляет сотрудникам свободу действий и постоянно совершенствуется.

 

Хотите побывать в таких компаниях, как Amazon, Airbnb, Facebook, Google; ознакомиться с трендами мотивационной системы, увидеть принципы построения корпоративной культуры и перенять достижения этих компаний - присоединяйтесь к менеджмент-туру от FastForward в Кремниевую долину!

 

По материалам сайта https://www.forbes.com