Негативные отзывы в Интернете: что с ними делать?

Трудолюбивым предпринимателям и сотрудникам компаний порой очень тяжело читать негативные отзывы в интернете. Вопрос в том, как на них следует реагировать. 

 

В наше время потребители часто публикуют негативные отзывы о транзакциях, продуктах или онлайн-сервисах. Вряд ли найдется много предприятий, которые не становились предметом жесткой критики в сети. 

Исследование, проведенное компанией MOZ, подтверждает:

Предприятия рискуют потерять 70% потенциальных клиентов, если о них или их товарах появится четыре или больше негативных статей в результатах поиска Google. 

«Негативные отзывы в интернете снижают вероятность того, что потребитель приобретет товар или воспользуется услугой предприятия, в особенности, если нет позитивных отзывов, которые могли бы их уравновесить», – прокомментировал Адриан Камильери,  старший преподаватель маркетинга в бизнес-школе при Сиднейском технологическом университете. 

«Негативные отзывы особенно вредят предприятиям, которые еще не могут похвастаться устоявшейся хорошей репутацией».

По словам Камильери, если компания молодая или малоизвестная, плохие отзывы снижают доверие к ней. «У многих потребителей есть минимальный допустимый рейтинг: как правило, 4,5-4 из пяти звезд. Ниже этого уровня они уже не станут покупать товары компании».

Как реагировать на негативные отзывы? 

«Потребители, воспользовавшиеся услугами компании, имеют право излагать свои мысли честно и конструктивно независимо от того, как они оценивают эти услуги – позитивно или негативно, – заявил исполнительный директор White Pages Стивен Палмер.

«То, как предприятие относится к негативным отзывам, определяет ценность его бренда в глазах потребителя, который опубликовал такой отзыв и всех, кто прочитал его онлайн».

Палмер советует компаниям разработать процедуру управления онлайн-отзывами, которая не только поможет справиться с негативной «обратной связью», но и позволит извлечь из нее пользу. 

 

Итак, что же делать с негативными отзывами? Пять советов:

1. Не удаляйте их 

По словам Палмера, худшее, что вы можете сделать, это «потерять» или сгоряча удалить негативный отзыв. «Удаляя такие комментарии, предприятие ведет себя нечестно, обманывает потребителей, лишая их возможности ознакомиться с опытом других клиентов, которые честно и открыто поделились своими впечатлениями», – объяснил он. 

Чтобы «потушить огонь», нужно реагировать спокойно и профессионально. 

Отвечая на плохой отзыв, вы показываете опубликовавшему его потребителю – и другим пользователям, читающим ваш ответ – что вы цените «обратную связь». «Вы показываете, что ваша организация предоставляет качественные услуги, а не только обещает это делать», – заявил Палмер. 

 

2. Реагируйте на отзывы быстро 

В интернете все работает круглосуточно, и пользователи ждут быстрой реакции от компаний. 

«В случае негативных отзывов медлить нельзя, поскольку чем дольше вы ждете, тем больше потенциальных потребителей прочитают их». 

Иногда отзывы публикуются не на сайтах компаний, а на других платформах вроде Google, Yelp и TripAdvisor. В таких условиях их трудно отслеживать. Палмер советует создать «механизм или инструмент, который будет сообщать вам о каждом новом отзыве о вашей компании».

 

3. Предоставляйте факты 

Реакции на отзывы обязательно должны быть объективными, особенно если потребитель оставил неприятный отзыв без контекста. «Напишите короткий ответ, состоящий преимущественно из фактов, и опубликуйте его, – рекомендует Палмер. – Это поможет вашим клиентам понять, что случилось на самом деле, и покажет, что в вопросах обслуживания вы действуете открыто и честно».

Общаясь с потребителями онлайн, всегда придерживайтесь известного правила: покупатель всегда прав (даже если он неправ). 

 

4. Не игнорируйте поддельные отзывы 

Согласно Отчету True Local’s об онлайн-репутациях малых предприятий за 2017 год, 33% предпринимателей знают, что их конкуренты публиковали поддельные новости и негативные отзывы об их компаниях или услугах. 

Как понять, что отзыв поддельный? «Неспециалистам трудно отличить подлинный отзыв от ненастоящего, фейкового, но есть определенные признаки, по которым можно разобраться, что к чему», – сообщил Камильери. 

Он советует обращать внимание на комментарии опубликованные пользователями с новыми аккаунтами или минимумом информации в профилях. 

«Поддельные отзывы обычно довольно короткие, и в них много характеристик продукта, которые можно легко найти в интернете». 

Тем не менее, реагировать нужно даже на ненастоящие отзывы. 

«Негативный отзыв от конкурента может кому-то показаться несправедливыми нападками, но с поддельными комментариями нужно работать точно так же, как и с настоящими – отмечать их и быстро реагировать», – заявил Палмер. 

 

5. Учитесь на своих ошибках

Не бывает так, чтобы всем клиентам настолько понравился ваш товар/услуга, чтобы они дружно поставили бы вам по пять звезд. Компания, умеющая признавать свои ошибки, выглядит более человечной. 

Самое главное – это уметь извлекать уроки из негативной «обратной связи» и постоянно совершенствоваться.

«Если кто-то опубликовал негативный отзыв, важно понять, почему его опыт был столь неприятным, и предложить решение – возможно, следующий отзыв этого клиента будет позитивным, и вам удастся вернуть доверие потребителя», – заявил Палмер.

 

Хотите узнать реальную причину успеха передовых компаний и перенять их достижения - присоединяйтесь к HR менеджмент-туру от  FastForward в Кремниевую долину и Лас-Вегас!

 

По материалам сайта https://www.intheblack.com