Искусственный интеллект в сфере обслуживания клиентов: Его роль продолжает расти

Качество обслуживания клиента всегда должно быть в центре внимания любого бизнеса. Удовлетворение запросов уже имеющихся клиентов приносит бизнесу гораздо большую отдачу, чем постоянный поиск новых покупателей. Непрерывное развитие технологий дает компаниям дополнительные инструменты и ресурсы для взаимодействия с клиентами, улучшает работу и делает результат более качественным.

В наше время ИИ приобретает все большую популярность, а обслуживание клиентов с его помощью превращается в легкий и результативный процесс.

Искусственный интеллект все чаще помогает компаниям улучшить обслуживание клиентов, повысить их удовлетворенность с одной стороны и репутацию бренда - с другой, а также позволяет сотрудникам справляться с более сложными и важными задачами. 

Боты и улучшение качества обслуживания  

Использование в качестве помощников в обслуживании клиентов ботов, способных решать многие задачи, изменяет отношения между компаниями и их клиентами в лучшую сторону. Компании отмечают большую выгоду от ботов с искусственным интеллектом, когда они задействованы в таких видах деятельности, как решение различных задач, поиск ошибок или сотрудничестве с потенциальными клиентами. Так, чат-роботы способны круглосуточно помогать большому количеству людей, при этом необходимость в работнике-человеке просто отпадает. 

Благодаря этому чат-боты с поддержкой ИИ все чаще используются на первичном этапе взаимодействия с клиентом, что позволяет сразу определить потребности каждого человека. Это, в свою очередь, помогает понять, в чем конкретно заключается проблема клиента, и убедиться, что ее решают соответствующие специалисты. 

Боты с искусственным интеллектом могут активно начинать беседы с клиентами, предоставлять нужную информацию и помогать на каждом этапе рабочего процесса. 

Потребители получают ответы, в которых они нуждаются именно в тот момент, когда они обращаются за помощью. Необходимость ждать, пока освободится сотрудник, исчезает, что существенно сокращает время на разрешение проблемы и удовлетворение клиента. 

Еще одна особенность чат-ботов заключается в том, что они могут быстро передавать заявку специалисту по обслуживанию клиентов, если в работе требуется участие настоящего человека. Это повышает производительность и позволяет работникам-людям разбирать более сложные случаи вместо того, чтобы тратить время, например, на стандартные вопросы, как то информация об отслеживании посылок, часы работы магазина или правила возврата.

Тот факт, что клиенты могут получить ответы на свои вопросы без необходимости в человеке-сотруднике, выгоден с одной стороны тем, что это экономит время клиента, а с другой - что позволяет клиентам получить положительный и беспроблемный опыт работы с компанией или брендом. Кроме того чат-боты все чаще используются для замены персонала поддержки клиентов, поскольку они могут обеспечить постоянное,  всегда позитивное взаимодействие и круглосуточную поддержку. Относительно низкая стоимость введения и использования чат-ботов по сравнению со службой поддержки клиентов делает их привлекательными для многих компаний.

Ориентирование на специфические запросы клиентов

ИИ оказывается очень полезным также тогда, когда дело доходит до ориентирования на специфические запросы клиента. Такие компании, как Netflix и Amazon, в настоящее время используют ИИ для анализа персональных данных пользователей и адаптации под них своих продуктов. Изначально рекомендации основывались просто на общих категориях, таких как топ-лист из 10 лучших товаров или список самой популярной продукции. Привлечение к этому процессу искусственного интеллекта позволило значительно улучшить механизмы рекомендаций. ИИ не собирает информацию о том, что приобрел потребитель, чтобы потом предложить ему дополнительные товары и услуги из этой категории. Он способен анализировать массивы данных и адаптировать их в режиме реального времени для предложения продуктов или услуг, которые соответствуют специфическим потребностям человека, а не просто основным категориям. 

Поскольку ИИ может получать информацию из нескольких источников, он позволяет машинам учитывать такие детали, как географическое местоположение, погоду, события или личные предпочтения и отображать наиболее подходящий для каждого клиента контент. Таким образом компании формируют более полные профили клиентов, чтобы лучше понять и сосредоточиться на потребностях конкретного покупателя, его поведении, а также на предпочтительных каналах коммуникации с каждым отдельным человеком. Это гарантирует, что необходимая информация будет доставлена по назначению, своевременно и наиболее подходящим способом. 

 

Как Starbucks использует ИИ в работе с клиентами

Выгоды от правильного использования искусственного интеллекта можно оценить на примере Starbucks. Анализируя подробные профили, компания улучшает взаимодействие с клиентами и добивается более положительного восприятия качества обслуживания. 

В 2016 году Starbucks изменила свою систему вознаграждений с программы, основанной на посещениях, на программу, основанную на расходах. В рамках новой системы предложений Starbucks смогла перейти от рассылки всего 30 вариантов предложений на электронную почту каждые несколько недель к более чем 400 000 персонализированных вариантов предложений клиентской рассылки в неделю. Более персонализированные предложения повысили заинтересованность клиентов и увеличили продажи. Это также позволило компании глубже изучить популярность различной продукции, понять особенности работы разных точек и оптимизировать трудозатраты под ожидаемый поток клиентов. Все это способствует более положительному впечатлению потребителей о компании.

Вопросы конфиденциальности 

Конечно, всякий раз, когда компании используют данные своих клиентов, на передний план выходит проблема отслеживания данных и их конфиденциальности. Клиенты хотят получить релевантный контент и готовы для этого передать определенное количеств своих персональных данных, однако возникает вопрос: не зашли ли бренды слишком далеко? Некоторые считают, что бренды уже имеют чересчур много информации о своих покупателях, и покупательское поведение их клиентов является поводом для беспокойства.

Безусловно, вероятность злоупотребления любой системой, которая отслеживает и собирает данные, существует всегда. Но преимущества быстрого и простого решения проблем и получения идеально адаптированных предложений, соответствующих конкретному образу жизни клиента, позволяют легко понять, почему эти системы, использующие ИИ, завоевывают популярность у компаний. Остается надеятся, что в будущем мы сможем наслаждаться удобным сервисом, основанном на индивидуальных предпочтениях и потребностях каждого потребителя, и максимально выгодным взаимодействием с любимыми компаниями и брендами. 

 

Присоединяйтесь к бизнес-турам компании FastForward - узнавайте все о клиентском сервисе, о битвах за покупателя, стратегиях, опыте и инновациях в сфере ритейла, о современных вызовах в управлении персоналом, о новейших технологических инновациях!

 

Источник: https://www.forbes.com