Менеджер Starbucks – друг, психолог и мудрый наставник. Особенности коммуникации внутри компании

Сотрудники Starbucks – это партнеры, ведь все идут к одной большой цели – создать пространство, где каждый может быть самим собой. Здесь все держится на стандартах взаимоуважения и взаимоподдержки. Партнеры Starbucks – сердце компании, только благодаря им можно достичь успеха

Согласно философии Starbucks, успех – это комбинация поставленных целей, результатов, и инструментов для их достижения – навыков, знаний, правильного поведения с коллегами и клиентами.

 

 

В Starbucks делают все, чтобы сотрудник считал свое рабочее место самым лучшим на свете. Естественно, очень важная роль при этом отводиться обучению, а также профессиональному росту. Для развития каждого партнера внутри компании существуют специальные программы. Партнер имеет возможность проявить себя, показать, на что он способен, какие идеи он может воплотить – ему дают возможность полностью раскрыть свой потенциал внутри компании.  

Каждый сотрудник проходит специальное обучение и тренинги. Если на протяжении 6 месяцев партнер отлично себя проявил на своей должности, он может получить повышение. Так, например, от бариста можно вырасти до регионального менеджера, но для этого нужно время и отличные организаторские и коммуникативные навыки.

Постоянная коммуникация между менеджерами кофеен и партнерами – это неотъемлемая часть процесса достижения цели. Качественный и регулярный фидбэк помогает партнерам лучше проявлять себя, быстрее достигать поставленной задачи. Такой фидбэк сопровождается оценкой от менеджера, например, «нужно улучшить результаты» или «работает согласно ожиданиям», «высше ожидаемого» или «высше всяких похвал». Менеджер кофейни, в свою очередь, получает оценку от регионального менеджера. Такие оценки каждый сотрудник компании получает регулярно – раз в 6 месяцев. 

 

Иерархия внутри Starbucks

Очень важно обеспечить связь каждого партнера с его менеджером. Менеджер Starbucks – это, своего рода, психотерапевт для партнера. Ему можно рассказать о своих рабочих проблемах, задать любой вопрос и проконсультироваться по любому поводу. При этом, в компании очень цениться живое общение – если у партнера возник вопрос, и он хотел бы пообщаться со своим менеджером в не рабочее время, то он должен позвонить, а не, к примеру, слать письмо.

В компании поддерживается культура взаимоуважения и поддержки. Если между двумя партнерами возникает конфликт, они должны решить его сами. И только если им это не удается, следует обратиться к менеджеру. Менеджер в такой ситуации выступает в роли наставника – помогает решить конфликт, разобравшись в ситуации. Если не удалось добиться результата, можно обратиться к региональному менеджеру. Если и он вам не помог, тогда вы можете пообщаться с представителем Центра поддержки партнеров.

 

 

Центр поддержки партнеров (Partner Resources Support Center) – создан для поддержки сотрудников кофеен Starbucks по всем США. Каждый партнер может обратиться туда, чтобы обсудить все вопросы и проблемы, связанные с работой. Для подобных целей создана и Линия поддержки этических норм и прав – это телефонная линия и чат, куда может обратиться партнер со своими вопросами или жалобой, если эти нормы или его права нарушаются. Это может быть любое оскорбление, притеснение, дискриминация, угроза безопасности, нарушение прав. Партнеры могут оставить такую жалобу или решить свой вопрос анонимно. Также каждый сотрудник может обратиться по телефону экстренной горячей линии. Обычно на горячую линию поступают звонки в случае чрезвычайных ситуации, если сотрудник не имеет возможности связаться с менеджером.   

Для компании крайне важно мнение каждого партнера, его идеи и проблемы. Для таких целей существует Mission Review. Каждый сотрудник может отправить свое ревью, описав собственное виденье миссии компании, идеи и мысли для воплощения.

 

Взаимная мотивация

Кроме оценки работы и советов, сотрудники могут мотивировать друг друга на разных уровнях – от улучшения работы, до решения разного рода проблем. Для лучшей мотивации в компании существуют вознаграждения с разными номинациями. Например «Браво!» – номинация на лучшего партнера по роботе с клиентами – вручается за высокий уровень продаж, сбережение и преумножение ресурсов кофейни. Любой сотрудник кофейни может предложить кандидата на эту номинацию. Также партнер может номинировать своего коллегу на «M.U.G. Award» – Moves of Uncommon Greatness – за помощь в достижении своей цели. Это своего рода способ сказать «спасибо, без твоей поддержки я бы не справился!».  

Партнерство Starbucks – это не просто рекрутинговый ход. Партнерство означает разделение ответственности и совместное приложение усилий, общее виденье миссии компании. И поверьте, каждый сотрудник действительно верит в свое дело, и считает свою работу самой лучшей на свете.     

 

Автор: Ольга Гапченко